Depuis l’ouverture de ses deux premiers établissements en 2004, Heritage Resorts s’est imposé comme un acteur clé du tourisme mauricien, alliant luxe, authenticité mais aussi engagement durable. Sous la direction de Raoul Maurel, Chief Operations Officer, le groupe est portée par une vision innovante et signe une véritable success story. A l’occasion des 20 ans du groupe, nous avons rencontré Axelle MAZERY, Chief Brand & Communication Officer, Sustainability Leader pour échanger sur les grands enjeux du tourisme au Coeur de l’Ile Maurice.
Comment décririez-vous l’expérience proposée par les établissements Heritage Resorts à l’île Maurice ?
Les hôtels du groupe Heritage Resorts à l’île Maurice offrent une expérience authentique et intimiste, fidèle à l’esprit mauricien. Situés dans le sud-ouest de l’île, à Bel Ombre, les deux établissements du groupe proposent également une offre golfique.
En effet, Le parcours de la Réserve Golf Links, récemment inauguré, a été élu Meilleur nouveau parcours de golf au monde par les World Golf Awards. À ses côtés, le Golf du Château quant à lui été sacré Meilleur golf de l’océan Indien huit années consécutives. Les deux golfs proposent des expériences très différentes : le Golf du Château, de type parkland, est entouré d’arbres et de jardins fleuris, tandis que La Réserve Golf Links se distingue par un paysage plus sauvage, sans arbre, avec des dunes naturelles qui suivent la topographie du terrain. Deux ambiances, mais un même niveau d’excellence.
Quelle est l’histoire du groupe Heritage Resorts ?
Heritage Resorts est une marque du groupe Veranda Resorts. L’aventure hôtelière débute en 1982, quand Michel Pitot et Guy Hugnin décident de se lancer dans une nouvelle aventure hôtelière à l’île Maurice en créant le Veranda Bungalow Village. Leur idée : « donner la possibilité aux visiteurs de vivre à la mauricienne pendant leur séjour sur l’île », une démarche innovante à une époque où l’Ile Maurice mise sur les hôtels de luxe. Face au succès rencontré par le Véranda Bungalow Village, les deux fondateurs décident d’acquérir d’autres hôtels dans le nord et l’est de l’île.
En 20 ans, la petite entreprise familiale est devenue un véritable groupe hôtelier Mauricien qui comporte 6 hôtels dont 4 hôtels de charme et 2 resorts 5* affiliés à la marque Heritage Resorts. Le groupe est actif dans plusieurs secteurs clés de l’économie mauricienne. En plus de l’hôtellerie, le groupe est aussi impliqué dans la finance, l’immobilier, et la gestion de centres commerciaux. Il joue également un rôle majeur dans les services financiers et les investissements en capital. Par ailleurs, le groupe a été à l’origine de la création de la compagnie aérienne Air Mauritius, marquant ainsi son empreinte dans le secteur du transport aérien.
Comment le groupe Heritage Resorts est-il devenu un acteur-clé pour le tourisme mauricien ?
Heritage Resorts s’établit comme un acteur incontournable du tourisme mauricien, grâce à un emplacement unique à Bel Ombre, zone protégée par l’UNESCO. Depuis 20 années, le groupe a su magnifier la splendeur de ce territoire, alliant nature préservée et hôtellerie de luxe. Les deux hôtels Heritage Le Telfair et Heritage Awali sont conçus pour offrir une expérience authentique, dans le respect total de l’environnement en mettant en avant l’histoire locale, notamment avec l’héritage botanique de Charles Telfair.
Heritage Resorts a fait de la protection de l’environnement et du développement durable ses priorités, tout en intégrant des valeurs sociales et culturelles locales dans ses offres.
Un aspect clé de notre succès réside dans leur modèle de co-création. Heritage Resorts travaille étroitement avec les communautés locales pour préserver et promouvoir l’authenticité de l’île Maurice, en impliquant les habitants dans le développement des offres et des services. Des artisans locaux sont mis à l’honneur dans la décoration et les produits proposés aux clients. Des événements sont souvent co-organisés avec des acteurs culturels et environnementaux locaux.
Le groupe a par ailleurs su préserver un luxe dans la discrétion, loin des massifications touristiques des autres destinations, offrant de vraies expériences à l’égard desquelles les visiteurs se souviendront de la véritable île Maurice. Cet engagement pour un tourisme respectueux de l’environnement a permis à Heritage Resorts de devenir une figure emblématique de l’hôtellerie de luxe engagée à l’île Maurice.
Vous avez mentionné la mise en avant des produits locaux, pourriez-vous nous expliquer concrètement comment cela se met en place au sein des restaurants ?
À Heritage Resort, nous privilégions les produits locaux et de saison. Par exemple, nous avons des cerfs dans notre réserve naturelle, une viande typique de l’île Maurice, qui est disponible uniquement pendant la saison de chasse. De même, des produits comme le poulpe et certains poissons sont récoltés en fonction de leur saison spécifique, tout comme le leetchi, disponible de novembre à janvier, ou encore les mangues de décembre à février.
Nous mettons également en avant des fruits et légumes locaux, comme les ananas Victoria cultivés à Belle-Ombre. Nous avons choisi de ne pas importer de produits étrangers comme le saumon de Norvège. Par exemple, pour nos sushis, nous utilisons du marlin fumé accompagné de mangue, offrant ainsi une version authentique et tropicale de ce plat. Cela inclut aussi des ingrédients locaux moins connus en dehors de l’île, comme les brèdes, qui sont une variété d’épinards spécifiques à Maurice. Ce choix de produits du terroir reflète notre volonté de proposer une expérience culinaire véritablement mauricienne et authentique.
Vous parliez de co-création, en quoi cela consiste t’il ?
La co-création, chez Heritage Resorts, se manifeste concrètement dans plusieurs domaines, à commencer par le bien-être. Nous collaborons étroitement avec des experts mauriciens pour proposer des expériences authentiques : des professeurs de yoga, des guides pour les balades dans notre réserve naturelle, mais aussi des praticiens spécialisés en reiki ou en méditation, interviennent régulièrement dans le cadre de nos activités et de notre spa. Ce sont des talents locaux, formés et accompagnés par nos soins, qui participent activement à l’élaboration de notre offre bien-être.
Au niveau du golf également, nous avons intégré cette logique. Nos instructeurs sont mauriciens, formés à la Leadbetter Golf Academy. Ils accompagnent les visiteurs dans la découverte de ce sport. Nous avons mis en place un programme de formation interne pour professionnaliser ces talents. Nous avons instauré un programme de formation continue qui s’adresse aussi bien aux jeunes qu’aux personnes en reconversion professionnelle. Cela permet à de nombreux habitants de la région de rejoindre nos équipes et d’évoluer dans les métiers de l’hôtellerie. Notre engagement pour un luxe responsable se traduit aussi par la création de nouveaux métiers. Nous avons, par exemple, recruté trois biologistes marins mauriciens qui travaillent au sein de notre Marine Heritage Education Center. Ils sont impliqués dans des projets d’envergure liés à la régénération des coraux, à la préservation des herbiers marins et des mangroves , des actions menées en collaboration avec l’Union Européenne et le programme des Nations Unies pour le développement.
Combien de salariés compte le groupe Heritage Resorts au total ?
Nous comptons environ 2 000 salariés au sein du groupe. La majorité d’entre eux travaillent dans l’hôtellerie ou dans des activités liées à l’hospitalité. En effet, notre cœur de métier reste l’hôtellerie et les services qui y sont associés : balades en nature, expériences immersives, restauration, etc. Nous opérons notamment à travers les marques Heritage Resorts et Veranda Resorts, mais nous gérons également des sites emblématiques comme les Terres des Sept Couleurs, un géoparc unique, non seulement à l’île Maurice mais aussi dans tout l’hémisphère sud. À notre connaissance, seul un site similaire existe en Argentine.
Ce qui fait notre force, c’est la mobilité et la polyvalence de nos collaborateurs : ils peuvent évoluer entre les hôtels, les restaurants, les espaces naturels ou encore les attractions culturelles. Cela leur permet de vivre pleinement l’hospitalité dans toutes ses dimensions.
Nous sommes le seul groupe hôtelier à l’île Maurice à proposer une offre aussi complète, intégrant hôtellerie, restauration traditionnelle et rapide, loisirs nature et culture, le tout sous une seule et même identité.
Comment faites-vous pour recruter vos clients?
Nous travaillons sur nos piliers. Par exemple, nous nous engageons à utiliser des produits locaux de notre région. Nous misons aussi beaucoup sur le culinaire avec des chefs internationaux qui viennent chaque année pour notre Semaine de la gastronomie durable. Nous proposons aussi une vraie re-connexion à la nature via le biais de balades dans notre réserve de 2500 hectares, spas, expériences en plein air. Côté golf, nous avons deux parcours très différents, dont le seul links de l’océan Indien, et un accès à cinq golfs en tout.
Nous compensons les émissions carbone scopes 1 et 2 de nos clients depuis 2021, et en partie le scope 3. Nous avons aussi ouvert notre Heritage Marine Education Center pour sensibiliser sur les mangroves, les coraux, etc. Nos clients peuvent même participer à des expéditions avec nos biologistes marins.
Quels sont les prochains grands projets d’Heritage Resorts pour continuer à innover dans le secteur du tourisme de luxe ?
Les prochains grands projets d’Heritage Resorts s’inscrivent dans la continuité de deux lancements récents. D’une part, le Heritage Marine Education Center, un centre d’éducation marin sur lequel nous avons travaillé pendant près de deux ans. Il s’agit d’un projet ambitieux, encadré par une équipe de trois biologistes marins, qui permet à nos clients de mieux comprendre et découvrir l’écosystème marin mauricien à travers des expériences éducatives et immersives.
D’autre part, nous avons inauguré La Réserve Golf Links, un tout nouveau parcours de golf qui propose une expérience unique aux passionnés, avec de nouveaux défis et un environnement spectaculaire. Ce lancement répond à une réelle attente de notre clientèle golfique, qui cherche à diversifier ses parcours et vivre des expériences toujours plus enrichissantes.
Pour les mois à venir, notre priorité est de faire vivre pleinement ces deux projets, qui représentent des investissements importants et structurants pour la marque. Parallèlement, nous travaillons sur notre prochaine grande campagne de communication, qui mettra en valeur toute la richesse botanique du domaine, dans le prolongement de notre vision du tropical art de vivre.
Quels sont vos taux de fidélisation ?
Nos taux de fidélisation varient en fonction des périodes …En fin d’année, nous constatons un taux de fidélisation légèrement plus élevé que pendant le reste de l’année. En moyenne, nous estimons que ce taux tourne autour de 5 %. Il est important de noter que, dans le secteur du tourisme de luxe et en particulier pour les destinations long-courriers comme la nôtre, ce taux est généralement plus faible que pour des hôtels d’affaires, où les clients sont plus nombreux à revenir régulièrement.
Nos clients sont de plus en plus conscients de leur empreinte carbone, mais le tourisme reste un pilier essentiel pour l’économie de l’île Maurice. Nous sommes l’un des moins polluants au monde, mais nous sommes également les premiers touchés par les effets du changement climatique, comme la montée des eaux. C’est pourquoi il est crucial pour nous de partager les initiatives que nous mettons en place pour limiter notre impact environnemental, telles que la compensation de nos émissions carbone et nos projets de préservation de la nature.
Pas d’expansion prévue en dehors de l’île Maurice ?
Pour le moment, aucune expansion n’est prévue. Cela dit, si une belle opportunité venait à se présenter, nous resterions ouverts. Ce n’est pas dans nos projets actuels, mais rien n’est jamais figé : certaines opportunités peuvent surgir et susciter notre intérêt.
Selon vous, à quoi ressemblera l’hôtellerie de luxe dans dix ans et comment vous y préparez-vous ?
Je pense que l’hôtellerie de luxe, dans dix ans, sera une hôtellerie totalement débarrassée de tout plastique. C’est en tout cas l’un des engagements que nous avons pris à travers la Global Tourism Plastic Initiative. À ce jour, nous avons déjà éliminé 18 des 23 plastiques à usage unique identifiés. C’est un travail de fond, qui nécessite de repenser chaque habitude et d’identifier des solutions réellement durables. J’espère également que l’hôtellerie fonctionnera un jour entièrement à l’énergie solaire, qu’elle sera non polluante dans les domaines où des changements sont possibles, et qu’elle intégrera pleinement les communautés : à travers l’emploi, la valorisation des talents locaux, l’artisanat, et une participation active à la vie du territoire. Pour moi, c’est ça une hôtellerie vraiment durable : une rentabilité responsable et inclusive, qui redonne à son environnement autant qu’elle en tire.
En tant que chef brand et communication officier, quel est votre plus grand défi au quotidien?
Mon principal défi au quotidien est de veiller à ce que les valeurs de notre marque soient pleinement incarnées. Il s’agit de faire rayonner nos piliers de manière cohérente, créative et innovante. L’un des grands défis actuels est de poursuivre notre processus de digitalisation, notamment à travers le développement de notre application In-Resort App.
Cet outil nous permet d’interagir plus facilement avec nos clients, de leur répondre dans leur langue et de leur proposer des expériences personnalisées sur l’ensemble du territoire.
En quoi consiste l’application?
L’application que nous développons est une web-based app accessible pour nos clients, en amont de leurs arrivée à l’hotel. Elle leur permet de découvrir l’ensemble des expériences proposées sur le territoire, mais aussi de maintenir une relation fluide avec nous tout au long de leur séjour.
Ils peuvent, par exemple, réserver un soin au spa, une table dans l’un de nos restaurants ou poser une question à tout moment, sans avoir à se déplacer ou interrompre leur expérience. L’objectif est de proposer une communication simple, fluide et discrète, parfaitement intégrée à leur rythme et à leurs envies.
Quel message souhaitez-vous transmettre à l’occasion de ce 20e anniversaire?
À l’occasion des 20 ans d’Heritage Resorts, le message que nous souhaitons transmettre est celui d’un luxe engagé. Un luxe qui place l’environnement et la destination au cœur de toutes ses actions, mais aussi l’humain, nos collaborateurs, notre communauté au centre de ses priorités. Nous voulons continuer à faire vivre une marque animée par le plaisir de faire plaisir, portée par un service sincère, chaleureux et attentionné. Aujourd’hui, les séjours marquants sont ceux qui créent du sens, qui laissent une trace émotionnelle. Ce sont les expériences humaines et authentiques qui forgent les souvenirs les plus précieux. C’est cette hôtellerie du cœur, tournée vers l’autre, que nous souhaitons incarner pour les 20 prochaines années.
Auteur : Luana Lolli
