Retour sur une semaine, à valeur de business case parfait. Toutes les conditions semblaient réunies pour passer des vacances sereines et relaxantes. C’était sans compter sur le système… Das systeme !

A nous le soleil en plein hiver

Une envie soudaine de trouver le soleil et de fuir un Paris froid et neigeux, nous poussa à envisager un séjour aux îles Canaries. C’était dit, notre choix se porta sur Lanzarote, il restait à trouver « THE » hôtel. Pas si simple étonnement pour une île qui vit essentiellement du tourisme. S’offraient à nous moulte choix entre gros porteurs et chambres chez l’habitant. Mais le petit hôtel de charme, en bord de mer, semblait introuvable. Las de nos nombreuses recherches, nous finîmes par opter pour le Mélia Salinas, situé en bord de mer, à Téguise, un compromis qui paraissait sympathique.

Quelques éléments de contexte

Agréablement accueillis par une température de 17 degrés, agrémentée d’un soleil radieux, entreprirent de nous redonner le sourire. Le temps de sauter dans un taxi local avenant et 20 minutes plus tard nous arrivions à la réception. Accueil agréable. Nous fûmes aussitôt redirigés vers l’accueil privé, baptisé The LEVEL, réservé aux clients ayant opté pour la prestation haut de gamme de l’hôtel. Carla nous accueille en français, à la réception privée, avec un verre d’eau citronné. Elle ne manque pas d’entamer aussitôt la conversation afin de s’enquérir des conditions de notre voyage. Notre enregistrement avait été pré-rempli, il était temps de découvrir notre suite, dont Carla nous vantait déjà les mérites avec une très bonne exposition et un ensoleillement maximal.

Conforme aux photos du site internet, nous découvrons la suite n° 344 de 50 m2, avec vue mer et terrasse donnant sur la piscine, située au troisième étage, agrémentée de deux baignoires jacuzzi, l’une dans la salle de bain, l’autre sur la terrasse privée – petit plus qui nous avait séduit -. L’hôtel propose deux restaurants, un buffet et un restaurant italien sur réservation.

Fatigués mais heureux, nous optons pour le buffet aux accents pantagruéliques. La nourriture y est variée mais très industrielle et fort peu raffinée… Rassasiés nous rejoignons notre suite et ne tardons pas à plonger dans notre lit King size, embelli de jolis draps bordés d’un délicat liseret bleu, surmontés d’une couette légère.

Jour 1 : A nous la belle vie !

Le lendemain, un peu courbaturés par la dureté du matelas, nous nous mettons en route vers la salle du petit déjeuner privé du club « The Level ». Nous y retrouvons un environnement sympathique, face à la mer, avec un service attentionné et une carte de mets en complément du buffet. Nous y croisons Carla, qui semble être sur tous les fronts. Elle s’enquiert de savoir si notre nuit fut bonne et nous lui confions que notre dos était un peu courbaturé face à l’épreuve du matelas. Qu’à cela ne tienne, Carla saisit son téléphone et demande l’installation illico presto d’un surmatelas à la suite 344. Satisfaits par autant de réactivité, cela vient renforcer nos premières impressions positives.

Jour 2 : Tout va bien

Le temps était venu de découvrir les cours de sport. Bien décidés à nous remettre en forme, à la sortie d’un hiver plutôt rude, nous assistons à un cours de pilates, auquel nous allions devenir accros pour la qualité des explications de notre professeur multi-talents, elle aussi, puisqu’elle assurait toute la gamme des cours, du cardio au yoga, du fitness au pilates, et ce, du matin au soir.

Ravis, nous nous dirigeons ensuite vers la piscine privée, baptisée the Sanctuary By The Level, piscine d’eau de mer et boissons à discrétion tout au long de la journée. Le paradis ! Nous sentions notre système nerveux se détendre un peu plus d’heure en heure.

Jour 3 : Orage à l’horizon…

Après une bonne nuit passée entre notre surmatelas et notre couette douillette, nous partons à la découverte de Lanzarote et de ses paysages minéraux et volcaniques étourdissants. De retour en soirée, nous décidons de tester cette « fameuse » baignoire sur la terrasse, face à un magnifique coucher de soleil. Et là pas une goutte d’eau ! Nous appelons la réception et demandons l’inspection de ladite baignoire par un technicien qui ne manque pas de passer une heure plus tard. L’inspection permet d’identifier la pièce défectueuse. Nous voilà sauvés ! Le concierge nous indique que l’hôtel nous tiendrait informés de l’avancement de la réparation dès le lendemain matin. Je me rabats alors sur la douche et là surprise, je manque de m’étaler à la sortie de celle-ci, suite à une flaque énorme.

J’inspecte et découvre que le joint du bas de la porte avait été réparé avec… du scotch ! et que la pièce permettant de fermer la porte était à moitié cassée.

           
       Réparations de fortune dans la douche

Puis nouvelle surprise : impossible de mettre la main sur mon pyjama. Il semblait bel et bien avoir disparu. Fatiguée, je me couche et décide d’en parler le lendemain à la réception The Level, persuadée qu’ils procéderaient à la réparation et qu’il retrouveraient le pyjama.

Jour 4 : Soeur Carla ne voyez-vous rien venir…

A peine réveillés, suite à notre agréable petit déjeuner, nous passons nous enquérir des nouvelles de la pièce et confier la disparition de mon pyjama à Carla, toujours à notre écoute. Concernant la pièce, il nous est assuré qu’elle avait été commandée et que l’on serait tenus au courant dès que les nouvelles arriveraient de l’île voisine – car la pièce venait d’une île annexe, ndlr -. Quant au pyjama, Carla ne manquerait pas de le localiser, j’en étais persuadée.

Fin d’après-midi, toujours aucune nouvelle ni de la pièce en question, ni de mon pyjama. Nous repassons à la réception The Level, c’est alors que Carla propose de nous changer de suite. Nous visitons ce que nous espérions devenir notre nouveau nirvana et découvrons une chambre juste au-dessus de la piscine, côté grand public et non sanctuaire. Inutile de vous dire que l’ambiance y était très différente et beaucoup moins reposante. Sans compter que nous ne pourrions bénéficier de notre bain sur la terrasse qu’en maillot, puisque celle-ci était exposée à la vue de tous. Peu convaincus, nous décidons de ne pas prendre cette chambre. Or l’hôtel était soit-disant complet et c’était la seule suite restante. A la vue de notre déception, Carla nous propose une compensation de 10 % sur le prix de la suite.

Peu satisfaite de la proposition, je décide de consulter le site internet de l’hôtel et d’aller sur booking afin de voir s’il ne resterait pas des suites sans jaccuzzi, mais rénovées, avec pleine vue mer, dont les superficies étaient identiques à la nôtre, et avec lesquelles nous avions hésité lors de notre réservation. Et là, surprise, sont proposées sur booking, à la vente cinq suites identiques à celle que nous occupons actuellement et pire encore, les ventes semblent elles aussi disponibles sur le site de l’hôtel directement. Sans compter qu’apparaissent également des suites rénovées, moins chères et vacantes. Un peu agacée, je l’avoue, je redescends pour en discuter avec les hôtesses de The level.

Je leur pose la question afin de m’assurer que j’avais bien compris, à savoir qu’il ne restait plus qu’une suite similaire à la nôtre, de disponible. Elles me le confirment et ajoutent que la seule option reste de nous octroyer une réduction de 10 % sur le tarif de notre suite. Je m’étonne à haute voix d’en avoir vues plusieurs à la vente sur booking et sur leur site également. Et là : réponse, accrochez vos ceintures : ce n’est pas possible, le système nous indique qu’il n’y en a qu’une ! Ah oui bien sûr, Das systeme, qui règne en maître sur nous pauvres clients !!! Je leur confirme qu’elles peuvent aller vérifier sur Internet par elles-mêmes, ce qu’elles ne font pas et me certifient que c’est impossible ! Il doit en rester mais pas disponibles… Je leur demande de préciser leur pensée. Certaines ne doivent pas être ouvertes à la vente. Et pourquoi donc ? Elles se prennent les pieds dans un argumentaire sans queue ni tête qui laisserait à penser que ces suites ne sont pas en fonction. Je les enclin à nouveau à se rendre sur Internet. De me répondre, un peu comme dernière option, que seul le manager avait accès à ces informations. Le sésame venait d’apparaitre !!! Nous demandons à entrer en contact avec THE manager. Nous ressentons leur gène, mais tenons bon. Ledit manager nous contacterait dès qu’il serait disponible. Nous décidons de partir en excursion. Une heure plus tard, un appel de la réception nous confirme que finalement il y a bien d’autres suites à la vente mais qu’elles sont toutes situées au 1er étage. Une heure tout de même pour trouver cet argument peu convaincant. Das systeme avait dû se débloquer. Nous les remercions pour cette information essentielle et restons dans l’attente d’un échange avec THE manager. A notre retour, un petit mot glissé sous notre porte nous indiquait que LE manager se tenait à notre disposition dès le lendemain matin.

Toujours sans nouvelle de mon pyjama, mais il m’avait été assuré que j’en aurai avant mon départ. La belle jambe ! Une fois rentrée à Paris heureusement pour moi, je ne doutais pas que mes armoires me proposeraient des options de rechange.

Jour 5 :  La chute

Le manager nous verrait à 12 h at The Level’s reception desk. Parfait pour nous, à ceci près, que cela faisait déjà quatre jours que nous devions nous contenter d’une suite non fonctionnelle et d’un pyjama disparu.

Le moment tant attendu finit par arriver et nous découvrons une jeune femme avenante, tout sourire, qui semble très concernée par notre sujet. Elle nous demande de revenir sur les faits, ce que je ne manque pas de faire en précisant que lors de notre réservation nous avions hésité entre les deux suites. Je lui montre les photos de la douche « scotchée » et lui rappelle l’anecdote du pyjama égaré. Ni une ni deux, elle nous demande si une suite rénovée nous conviendrait ? Nous sommes mercredi et certaines de ces suites se libèrent aujourd’hui. Pourquoi pas ? Au moins une solution satisfaisante qui semblait enfin pointer à l’horizon. Elle vérifie sur LE système qui indique qu’une telle suite est bien disponible pour un surcoût de 88 euros, qui ne nous serait pas facturé. Cela m’étonne car ces suites avaient toujours été indiquées comme moins chères sur le site. Mais soit ! Cela nous convient. Nous prenons donc possession de notre nouvelle suite avec une splendide vue mer, une douche et baignoire classiques sans vue, certes, mais qui ont le mérite d’être fonctionnelles.

Nouvelle suite rénovée vue mer N° 201.

Afin d’illustrer mon article, je me rends à nouveau sur le site de l’hôtel et là, surprise je découvre que ces suites sont indiquées avec un différentiel de 200 euros mais en moins par rapport au prix de notre ancienne suite pour les deux nuits restantes. Las des allers-retours, je laisse courir, sachant déjà qu’une remise de 10 % nous serait octroyée sur notre ancienne suite.

Le reste du séjour fut fort agréable. Le manager nous ayant même permis de quitter la chambre deux heures plus tard que l’horaire de rigueur le jour de notre départ, alors que, soit dit en passant, la réception de The level nous avait assuré que cela ne serait pas possible, dixit Das systeme !

Toujours sans nouvelle du pyjama en voyage entre les différentes îles. Le manager m’avait tout de même engagé à laisser mes coordonnées auprès de la réception car parfois, je cite, les articles réapparaissaient quelques semaines plus tard après avoir visité différents hôtels ! Ce qui laisse sous-entendre que cette situation serait récurrente. J’ai passé la fin du séjour à ranger mes affaires à chacune des mes sorties de la chambre. De toute façon, notre efficace manager m’assura que les instructions avaient été transmises pour qu’une compensation soit déduite de notre note lors de notre départ.

L’heure du départ a sonné : la quanta por favor

De manière à vérifier la note, nous demandons une copie et partons déjeuner au bord de la piscine du sanctuaire. Le personnel toujours avenant nous apporte la carte. L’heure a sonné de voir que tout a bien été pris en compte. Et là, aucune mention ni de compensation pour le pyjama, ni des 10 % sur les quatre premières nuits. Sinon pour le reste tout est en ordre. Je signale à la réceptionniste l’accord pour le pyjama. Afin de contrôler cette information, la réceptionniste appelle THE manager, qui confirme. La déduction du pyjama est donc opérée, pour le reste cela semblait être déjà passé aux oubliettes !

La morale de cette aventure

Des équipes sympathiques mais déresponsabilisées dès lors qu’un problème apparaît, qui se dissimulent derrière Das systeme ! Un management sur-sollicité pour trouver des solutions et un client au bout du compte peu serein qui ne manquera pas de raconter ses mésaventures à son environnement. Et parfois ce client fédère une communauté de près de quelques milliers de contacts ! Il serait temps de revoir les process, car les infrastructures fort sympathiques  du Mélia Salinas devraient permettre une pleine satisfaction des clients de l’hôtel.

Quels enseignements en retirer ?
Comment gérer l’insatisfaction d’un client ?
Quelles auraient pu être les différentes options ?

1/ Tout passe par l’écoute du client. Il s’agit avant tout de comprendre le problème et surtout les attentes profondes de notre client. Qu’est-ce qui est important pour lui ? Bénéficier d’un nouveau pyjama sur place ou d’une compensation financière de 45 euros en fin de séjour. Pour ma part, j’aurais largement préféré pouvoir bénéficier d’un autre pyjama sur place.

2/ Ensuite, il est fortement déconseillé de prendre le client pour un neuneu. De nos jours les sites permettent de vérifier en temps réel les disponibilités des hôtels. Ne vous amusez pas à le mener en bateau. Un grand basic tout de même de nos jours.

3/ La solution vient souvent du client – en l’occurrence c’est moi qui ait parlé de l’option alternative de la suite rénovée.

4/ Toujours tenir ses engagements face à des promesses, et s’enquérir d’un bon logiciel afin que les informations suivent sans que le client ait à quémander. Les 10 % de remise non effectués et le différentiel de tarif non compensé, laissent un très mauvais ressenti qui ne m’engageront pas à revenir.

5/ Responsabiliser ses équipes, pour ne pas qu’elles se dissimulent derrière un quelconque système et n’aient pas à solliciter le manager à tout bout de champ. Comment faire ? Anticiper les problèmes et créer des simulations afin de permettre aux équipes de satisfaire le client RAPIDEMENT. Etre réactif. Un délai de cinq jours est inacceptable, surtout sur un séjour d’une semaine. Mais que fait The level !

6/ Apporter plus qu’une compensation. Il eut été élégant d’offrir le dernier déjeuner au bord de la piscine. Nous parlons d’une addition de 50 euros ! ou tout autre geste inattendu.

Souvenez-vous, un client mécontent représente une formidable opportunité de le fidéliser dès lors que la prise en charge restera mémorable, dans le bon sens du terme évidemment…

A vous de jouer à présent.

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Kathy O’MENY réalise régulièrement des visites mystères pour le compte de marques de luxe et de marques premium. Elle accompagne bon nombre de maisons dans la définition ou la redéfinition de leur expérience client afin de créer de la singularité différenciante, pour une meilleure fidélisation des clients au service de la performance des marques.

Kathy forme par ailleurs les managers à développer leur performance individuelle au service de celle des organisations, en s’appuyant sur son expérience d’entrepreneuse depuis plus de 30 ans et en faisant appel à des techniques d’active learning participatives, qu’elle a développées et testées, avec succès, au gré de ses différentes missions de formation et de conseil.