Décidément Apple ne cesse de nous étonner. Ils ont vraiment tout compris et en plus maintenant cela semble inscrit dans leurs gènes. Retour sur un cas vécu, qui m’a permis de prendre un petit bain de culture du service vraiment orienté client !
Victime des inondations au mois de mai, j’ai dû me rendre à l’évidence, mon Mac Book Air venait de rendre l’âme. Paniquée je file chez Apple qui confirme malheureusement le triste diagnostique. Me voilà donc en quête du nouveau Mac book Air, le plus léger des Mac Books. Aussitôt mon achat effectué, je rentre avec le précieux objet sous le bras et me mets en action pour reconfigurer ce nouvel ordinateur. Heureusement que je ne négocie pas avec les sauvegardes, toutefois, je me trouve face à un souci de compatibilité avec mon scanner externe et rencontre quelques complications de synchronisation avec mon agenda.
Ni une ni deux, je contacte le service APPLE CARE. Déjà rien que le nom est inspirant ! Vous ne trouvez pas ? Et là je tombe sur un conseiller avenant qui me propose de prendre la main sur mon ordinateur et de me guider via une petite flèche pour m’indiquer où cliquer. Il précise bien qu’il n’a pas accès à mes données, mais qu’il va juste pouvoir me guider, ce sera à moi de cliquer à chaque fois. Il me demande si j’accepte et nous voilà lancés dans les méandres simplissimes, je dois bien avouer, de mon nouveau jouet.
Nous nous rendons sur le site du-dit scanner, et téléchargeons différentes versions de mises à jour afin de trouver la version compatible. Le conseiller ne compte ni son temps, ni ses conseils… Deux bonnes heures plus tard, voilà le problème réglé, le tout dans la joie et la bonne humeur. Et GRATUITEMENT qui plus est ! C’est çà faire partie de la communauté des happy Apple customers.
Quelques mois plus tard, ayant envie tout récemment de me lancer dans le montage de mini-vidéos, je décide de m’inscrire à une session en boutique. Je choisis mon créneau et me voilà mercredi soir dans la boutique place du marché Saint-Germain. Endroit sublime, qui ne manquera pas de séduire les geeks, mais aussi les amoureux du design épuré avec ses grandes tables en bois et son espace « Feel free to enjoy » au coeur duquel on peut venir travailler toute la journée si on le souhaite, avec un accès WIFI gratuit évidemment et des fresques en motion design au mur pour nous inspirer tout en douceur. Bon d’accord les sièges sont plutôt style tronc d’arbre en bois, que fauteuils confortables, mais quand même.
Je rejoins ma session de formation pour la vidéo et suis accueillie par une charmante formatrice experte en photo et video. Hyper pédagogue, elle ne manque pas de nous montrer ses enseignements sur un grand écran placé face à nous sur la table. Détail très agréable aussi, le micro dont elle se munit qui fait que, bien qu’immergés en open space en plein milieu de la boutique, nous oublions rapidement le monde qui nous environne et plongeons avec délice la tête dans notre ordinateur.
Et là, bonheur suprême, nous ne sommes que deux participants ! Autant dire que nous avons une heure de formation privée, dédiée à la découverte de toutes les subtilités de I-movie, application qui permet de faire des montages vidéo sur Mac. Un vrai moment de plaisir. Tout est clair et nous paraît simple ! Je pose toutes les questions que je souhaite.
Fin de la session, et la formatrice de nous dire que nous pouvons nous inscrire aux futurs ateliers, et ce sans limite, voire revenir faire celui-ci si cela nous tente. Que de générosité ! Voilà de la fidélisation intelligente ! Sans compter que ces sessions se déroulent en plein coeur des boutiques avec tous les produits autour de nous.
Je repars, le pas alerte et me rends compte une heure plus tard, après avoir commis quelques emplettes, que je ne retrouve plus mon ticket de parking. Je me souvenais pourtant bien l’avoir glissé dans ma poche droite. Peut-être était-il tombé lors de ma session assise ? Sans trop y croire, je retourne voir sur place. Rien ! Je décide de demander à l’accueil si, par hasard, un ticket n’avait pas été retrouvé. Le spécialiste à l’entrée appelle une seconde personne, par micro interposé, qui vient alors vers moi et me dit qu’il va vérifier tout de suite. Déjà agréablement surprise par la prise en charge de ma question, je reste là, dans l’expectative. Et croyez-le ou pas, deux minutes plus tard, miracle la seconde personne revient, le fameux ticket en main. Vous imaginez les processes derrière tout cela ? La formatrice avait trouvé le ticket et l’avait confié à une personne qui a été retrouvée par cette seconde personne. Un truc de fou de nos temps ! Sans compter que j’aurais même pu venir avec mon petit chien car chez Apple les amis canins sont les bienvenus…..
En tous les cas, le service porte bien son nom APPLE CARE. Moi je n’ai qu’une hâte, aller participer à une prochaine session. À méditer sans modération…
La boutique Apple du sixième arrondissement, est située au 9, rue Clément (métro Mabillon ou Saint-Germain-des-Prés). Elle est ouverte du lundi au samedi de 10 h à 20 h et le dimanche de 11 h à 18 h.
www.apple.com/fr
