Je voulais partager avec vous une expérience étonnante vécue récemment avec la Maison du Chocolat, dont je suis une grande fan… Afin de surprendre un ami de passage à Paris, je décide de commander un ballotin de ces délicieux chocolats à faire livrer directement à son hôtel, dans le 12e arrondissement de Paris. Pour m’assurer que le précieux colis arriverait en temps et en heure, je prends le soin de contacter le service client de la Maison du Chocolat dont le numéro figure sur le joli site de commande en ligne.
Après ma prise de renseignement, la personne en ligne – Ndlr dont je ne connaîtrai jamais le prénom -, m’indique qu’il me faut choisir le mode « déliver.ee » afin de m’assurer d’une livraison le lendemain. Je clique donc sur ce mode magique, je règle et il ne me reste plus qu’à attendre le retour dudit client.
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(En tant que client il va vous falloir devenir un expert en mode de livraison)
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Le lendemain, pas de nouvelle, le surlendemain non plus ! Le troisième jour j’appelle mon client qui manifestement n’a toujours rien reçu. Je reviens donc à la charge pour comprendre d’où vient le problème ! Et là… on m’annonce que le colis serait livré le lendemain ! A savoir après le départ de la personne… Surprise je ne comprends pas et demande un éclaircissement. La vendeuse me propose de vérifier ensemble mon reçu suite à ma commande en ligne et ô désespoir, apparaît effectivement sur mon bon de commande non pas le mode déliver.ee mais collissimo, à savoir une livraison par la poste sous 5 jours. Je m’ouvre de mon cas à la vendeuse en ligne qui me dit ne rien pouvoir faire. Elle ajoute – la malheureuse – que j’aurais dû vérifier sur mon bon de commande et que la seule solution est que je passe récupérer ledit colis lorsqu’il sera livré dans le 12e. Wouahou !!!
Non seulement ma surprise n’a pas atteint sa cible, mais en plus, je vais devoir aller à l’autre bout de Paris pour réceptionner un colis qui n’aura plus grand intérêt. Un peu énervée j’avoue, je remercie la vendeuse pour ces suggestions malheureuses qui, à défaut, me serviront d’exemple lors de mes formations en matière d’expérience client. La vendeuse de rajouter « je ne vois pas ce que je pourrais faire de plus ». Ben oui ! Alors là, je réponds qu’il existe plein d’options plus sympathiques, mais je vais lui laisser le soin de les trouver par elle-même. Elle les retiendra certainement plus que si je les lui livre sur un plateau d’argent. Et soudain le miracle se produit, elle me demande si je veux parler à sa « Cheffe ». Surprise, je lui réponds oui.
Je raconte mes aventures à Mme la Cheffe et comme par enchantement, Roxanne pour ne pas la nommer, me trouve tout de suite une solution : me faire parvenir le paquet à une autre adresse de mon choix ! Mais pourquoi les chefs ont-ils le monopole des solutions ! Ne serait-il pas temps de responsabiliser les équipes pour éviter des situations fort désagréables, et assez dépitantes en matière d’expérience client ?
Je reçois dès le lendemain un charmant mail de Roxanne m’annonçant que le colis avait été réexpédié comme convenu et qu’il était tenu à ma disposition. Ce qui fut effectivement le cas.
Nous retiendrons de cette expérience client :
Règle numéro 1 : Please pensez à mettre les personnes adéquates au bon poste, à savoir notamment des personnes ayant le sens du service client au SAV ou aux commandes en ligne.
Règle numéro 2 : Responsabilisez vos équipes, aidez-les à prendre les bonnes décisions. Il existe des formations pour cela et Abc-luxe FORMATION en propose. Avis aux amateurs.
Règle numéro 3 : Ne jamais répondre à un client ce que nous n’aimerions pas entendre nous-mêmes.
Règle numéro 4 : Le digital est assez anxiogène, de ce fait il exige encore plus d’efficacité afin de surmonter les barrières géographiques pour donner envie au client de revenir commander en ligne. On parle bien de fidélisation !
Règle numéro 5 : Pensez à vous présenter afin de ne pas vous dissimuler derrière un pauvre combiné de téléphone, aussi moderne soit-il !
Conclusion pour tous et pour Mister Jones en particulier
Désolé cher Jones pour cette mésaventure mais qui aura au moins permis de partager ces retours avec nos lecteurs et clients. Je me ferai un plaisir de vous inviter prochainement chez Pierre Hermé pour me faire pardonner lors de votre prochaine venue sur Paris.
Chers amis lecteurs pensez à tout double-checker, afin d’éviter tout quiproquo. Et oui, même dans le luxe il vous faut rester hyper vigilants. Toutefois, je tiens à préciser que les chocolats de la Maison du Chocolat restent tout de même un must, alors espérons que les services en ligne deviennent rapidement à la hauteur de la qualité des produits.
www.lamaisonduchocolat.fr
