WannaSpeak, éditeur de solutions de gestion et de suivi de la relation client en ligne, présente les résultats d’un sondage* afin de mieux connaître les goûts des Français en matière de conseils et de communication avec les marques. Des résultats qui montrent certaines disparités entre les femmes et les hommes et même entre les régions de France.
66% des femmes et 57% des hommes aiment être conseillés pendant leur recherche.
74% des Français adorent les « chatbots ».
46% des Français préfèrent être rappelés par le site immédiatement.
Les trois régions accros aux conseils par téléphone :
Auvergne-Rhône-Alpes avec 14% – Île-de-France avec 12% – Hauts-de-France avec 11%
Les femmes adorent être conseillées
Si la majorité des Français apprécient d’être conseillés durant leurs recherches, les femmes sont bien plus sensibles aux avis que les hommes. Ainsi, plus de 66% des femmes déclarent aimer être conseillées par une personne du site qu’elles visitent, lorsque les hommes ne sont que 57% dans ce cas.
Vive les chatbots !
Les outils de communication automatisés, tels que les chatbots, sont particulièrement appréciés en termes de relation client des internautes français. Tout comme les avis des sites, les femmes sont plus nombreuses (78%) à aimer dialoguer via des chatbots, tout comme 69% des hommes interrogés.
« On se rappelle ? »
Certaines marques ou sites proposent aux internautes d’être rappelés téléphoniquement par leur service client. Ce type de prestation plaît encore une fois particulièrement aux femmes, qui le plébiscitent à 88% alors que les hommes ne représentent que 64%. Dans tous les cas, les Français préfèrent être rappelés (95% des femmes et 92% des hommes) que d’être obligés de contacter eux-mêmes une personne de la marque.
« Oui, mais maintenant, tout de suite ! »
En ce qui concerne le meilleur moment pour être rappelés, les Français ont leur préférence. En effet, en premier choix, 45% des femmes et 47% des hommes veulent être recontactés au moment de leur recherche, de façon immédiate. En deuxième choix, 24% des femmes et 22% des hommes préfèrent être appelés pendant leur pause déjeuner. Enfin, le week-end arrive en troisième position avec 23% de votes pour les femmes et 16% pour les hommes.
Les conseils = booster de ventes
Les cyberacheteuses et cyberacheteurs se rejoignent sur un point : ils achètent toutes et tous plus facilement après avoir eu des conseils téléphoniques, un des piliers fondamentaux de la relation client en ligne. C’est ce que déclarent 71% des femmes et 70% des hommes interrogés.
Les régions accros aux conseils par téléphone
C’est en Auvergne-Rhône-Alpes que les internautes préfèrent le plus être rappelés par une marque avec plus de 14% de représentativité. En deuxième position arrive la région Île-de-France avec 12%, suivie des Hauts-de-France avec 11%. En queue de classement se situe la région Occitanie / Pyrénées-Méditerranée avec seulement 2%, soit 7 fois moins que l’Auvergne-Rhône-Alpes.
*Méthodologie : l’enquête a été réalisée sur 7 306 personnes sur Internet, représentatives de la population nationale française, âgées de 18 ans et plus. Sondage effectué en ligne, sur le panel propriétaire Buzzpress France, selon la méthode des quotas, durant la période du 28 mars au 9 avril 2018. Profils : 81% de femmes acheteuses en ligne et 84% d’hommes acheteurs en ligne.
A propos de WannaSpeak
Créée en 2012 par Thibaut BEHAGHEL (CEO) et Benoit Dausse (directeur général), WannaSpeak est une société éditrice de solutions de gestion et suivi de la relation client en ligne. Basée à Paris, WannaSpeak édite deux solutions majeures : le click to call et le call tracking. Ces outils permettent aux annonceurs de parler à leurs prospects à des moments clés du parcours d’achat et d’analyser la performance du canal voix. Proposés en mode SAAS (Software As A Service) tous les produits et services de WannaSpeak, faciles à déployer, sont là pour aider les éditeurs de sites internet et sites marchands dans leur tâche quotidienne d’acquisition de clientèle mais aussi de fidélisation ou encore d’optimisation de leur service client.
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